Izbira med ponudniki enakih storitev temelji tako na trdih, fizičnih parametrih, kot na mehkih. Zlahka boste uganili, da med trde ali, bolje rečeno, neizpodbitne parametre, sodijo na primer lokacija, čakalne vrste, cena. Tako se iz Ljubljane sama ne bom vozila k frizerju na Štajersko. Seveda zato, ker imam dovolj kakovostne izbire že v kraju, v katerem prebivam. Če izbire ne bi imela, bi moje razmišljanje zlahka zavilo v popolnoma drugo smer. Obiskujem frizerja, ki je mojster striženja. Me pa vedno bolj moti, da je strašno zaseden in se moram naročiti skorajda cel mesec vnaprej. Ker se moram z urnikom sama precej prilagajati svojim strankam, to pogosto pomeni, da pridem na vzdrževanje svojega naglavnega okrasja pogosto teden ali celo dva prepozno. V tem času moje naglavno okrasje ni toliko okrasje kot šavje. Poceni ravno ni, zato se počasi razgledujem, ali lahko dobim frizerja z zame ugodnejšo mešanico teh parametrov.
Pri zamenjavi frizerja pa me zadržuje še en faktor in to je odnos frizerja do mene, ki mi osebno zelo »sede«, če se izrazim malce bolj slikovito. Kot stereotipni moški namreč ne govori veliko. V svojem poklicu imam veliko komunikacije in malo tišine prestavlja dobrodošlo pavzico. Vsi ti faktorji, ki jih premlevam pri izbiri svojega frizerja, pa načeloma vplivajo na percepcijo uporabnikov vsake storitve. V to mešanico lahko vštejemo še ugled blagovne znamke. Saj veste, nekaterim je pač pomembno, da hodijo k dovolj prestižnemu frizerju.
A v vsakem primeru na izbiro storitve, če je le dovolj ponudbe, vpliva cela mešanica parametrov.
Piko na koncu stavka pa predstavlja neotipljivi odnos ljudi, ki te storitve izvajajo. In njihova konzistentnost. Zato mi niti na misel ne pride plačevati za muhastega lasarja, pri katerem bo rezultat loterija. Loterija statistično, z malo verjetnostjo za dobitek. Imam namreč samo eno glavo, s katero stalno hodim naokoli in je ne morem zavreči kot loterijski listek.
Na vse naštete parametre pa najbolj vplivajo ljudje, ki te storitve izvajajo.
Ste se kdaj vprašali, zakaj je pravzaprav malo kakovostnih verig frizerskih in drugih salonov? Zakaj smo kot uporabniki tako nezadovoljni s šolstvom, zdravstvom? Kako se pogosto vse vrti okrog ene osebe, ki pretehta vse ostale parametre?
Marsikdo od managerjev še ni ozavestil, da kompetence predstavljajo ne le formalna znanja in praktične veščine, temveč tudi stališča, kar je pri storitvah še posebej izrazito. Še posebej to velja pri intelektualnih storitvah, kjer ni dovolj naša sproščenost v odnosu, temveč se moramo tudi sami dovolj intenzivno vključiti. Pomislite na izobraževanje ali pa resen svetovalni pogovor v lekarni.
Stališča posameznika močno vplivajo na kakovost storitev, zato bi se moral vsak delodajalec vprašati, kako sam vpliva na ta stališča. Tako da kakovost storitev organizacije izboljšuje ali poslabšuje?
Odgovor na to vprašanje lahko iščemo v številnih teorijah. Pravzaprav celotno sodobno področje ukvarjanja z zaposlenimi daje prav te odgovore. A glej ga zlomka, koliko tega je v storitvenih dejavnostih? V velikih proizvodnih podjetjih kar tekmujejo, kdo bo imel boljše kadrovske projekte. Kako krepka pa je kadrovska služba v zdravstvu? To seveda ne pomeni le, koliko jih je in kako kompetentni so, temveč tudi, koliko pristojnosti in odgovornosti imajo kadrovski strokovnjaki. Vse to pomembno vpliva na kakovost storitev teh organizacij.
V mikrookoljih pogosto skomignejo z rameni, češ, nas je premalo, da bi se nekdo ukvarjal s tem.
A tudi tukaj je podobno kot pri drugih funkcijah v podjetju, kar glava ne (z)more delegirati, pač počne sama. In ne glede na to, delo vsakega vodje je prav delo z ljudmi, ki jih vodi. Kako pa vodja vaše lekarne naslavlja vaša stališča? Svoja pozna in ve, kako vplivajo na kakovost storitev lekarne? Ali pa so vaše storitve že tako mehanske, da vas lahko zamenja avtomat in tako stališča posameznika in njegov odnos niso več pomembni? Ali je tako stanje strokovno?
Zastopam stališče, da je sistematičen in kontinuiran razvoj talentov v zdravstvu in tako tudi v lekarnah temelj kakovostnih storitev, ki jih prebivalstvo potrebuje bolj kot to znamo racionalno oceniti v tem trenutku.
Comments are closed.