Blog
Maj 18

Razmislek po izobraževanju COVIRIAS Academia »Svetovanje v lekarni na zemljevidu prodaje«

Gostujoče pero: Metka Milovanovič, mag. farm., spec., koncesionarka Lekarne Dravlje


Že naslov izobraževanja za razmišljujočega lekarnarja predstavlja kar precejšnjo provokacijo. Svetovanje v lekarni brez pomisleka sprejme skoraj vsak lekarnar-oz. kdo?. Vsak lekarnar se zaveda, da je svetovanje del nečesa… A del česa? V naših glavah v lekarni vendar ni prodaje, mi izdelke izdajamo. S tem se razlikujemo od trgovine, lekarna je zdravstvena ustanova in lekarnar je zdravstveni delavec. To so prepričanja večine lekarnarjev, ki močno vplivajo na naše odločitve in
ravnanja. Takšno stališče zavzema tudi naša zbornica.

Poskusimo za nekaj časa pozabiti stališča lekarnarja in se postavimo v čevlje obiskovalca lekarne. Kako vidi lekarno? Ko zjutraj razmišlja o dnevnih nakupih, se domisli tudi, da mu je zmanjkalo tablet za glavobol in na seznam trgovin doda še lekarno. Ali pa se zbudi z bolečim žrelom in zamašenim nosom in pomisli, da mora čim prej v lekarno po pastile in kapljice za nos. Ali pa mu je zdravnik napisal recept in pomisli, da mora danes še v lekarno po zdravila. V vseh primerih razmišlja o nakupu izdelka. Je lekarna v takšnem primeru v njegovi glavi zdravstvena ustanova ali trgovina? V nizu drugih lokalov (ali objektov) lekarno prepozna po tem, da so okna prekrita z oglasi o izdelkih, k jih lekarna ponuja. Ko vstopi v prostor, se zaleti v reklamno stojalo z izdelki v akciji. Ko pride do pulta, mu lekarnar pri izdaji zdravil ali drugih izdelkov lahko pove veliko koristnih informacij o teh izdelkih in jih bo zato lahko bolj pravilno uporabljal. Pa vseeno, enako izkušnjo je imel naš obiskovalec tudi, ko je pred tem v tehnični trgovini kupoval brivski aparat.

Kaj je torej lekarna v očeh naših obiskovalcev? To nam jasno pove standardna klasifikacija dejavnosti, ki lekarne uvršča pod šifro: 47.73, kar pomeni »trgovina na drobno s farmacevtskimi izdelki«.

In ko se kot koncesionarka in lastnica lekarne ukvarjam z vprašanjem, kako vsak dan plačati visoke račune za zdravila in druge izdelke dobaviteljem ter kako sredi prav vsakega meseca izplačati plače in pri tem še ustrezno nagraditi vse zaposlene, ki se zares trudijo, in pokriti še vse številnejše druge stroške poslovanja, se zavem, da denar zares pride le od tega, da izdelke prodajamo. Storitve farmacevtske oskrbe so le naša prednost pri nakupni izkušnji obiskovalcev, obenem pa velik finančni strošek, saj v večini primerov niso plačane.

Izobraževanje o svetovanju v lekarni na zemljevidu prodaje, ki ga je pripravila COVIRIAS academia, te takoj na začetku postavi v čevlje obiskovalca. Dejstvo, da je lekarna v resnici trgovina, je za lekarnarja težko sprejemljivo in zahteva spreminjanje prepričanj, kar se ne zgodi čez noč. Ko pa stvari začneš spremljati s tega vidika, postanejo skozi izobraževanje perspektive jasne in razumljive. Vsi lekarnarji si želimo, da je lekarna ustanova, kjer obiskovalci dobijo informacije, ki jim izboljšajo zdravje, saj je to najboljši približek zdravstveni ustanovi. Pregled različnih tipov prodaje nam omogoča, da se zamislimo nad izvajanjem svoje dejavnosti in se pravilno postavimo na zemljevid. Tako sem sama za svojo lekarno ugotovila, da smo bili še pred približno letom dni ves čas – kljub znanjem klinične farmacije in izvajanju farmacevtske skrbi – na nivoju svetovanja o izdelkih. Res je, svetovanje prilagodimo posameznemu pacientu ali obiskovalcu, a še vedno govorimo o izdelku; kako deluje, kako se uporablja, pogledamo interakcije (med zdravili in izdelki), …

Ko sedaj obiskujem trgovine, jih ocenjujem skozi prizmo tega izobraževanja. Tako vem, kdaj bom šla po živila v supermarket ali specializirano prodajalno z eko živili. Z enakega vidika opazujem tudi lekarne. Tu so meje na zemljevidu tipov prodaje pogosto nejasne. Marsikatera lekarna na prvi pogled deluje kot čista transakcijska prodajalna s samopostrežnim delom, z velikimi »cenovkami« na natrpanih policah, izdelki razporejenimi po blagovnih znamkah, reklamnimi panoji pred vhodom in v oficini, reklamnimi stojali za izdelke, izstopajočimi oznakami znižanih izdelkov na popustih, … Po drugi strani pa v isti lekarni lahko obiskovalec dobi vrhunsko svetovanje o izdelku/zdravilu.

Že pred 25 leti, ko sem odpirala svojo lekarno, sem vedela, da to počnem, ker si želim obiskovalcem pomagati pri ohranjanju zdravja. Zdaj vem, da sem želela lekarno s svetovalno prodajo. 25 let sem iskala pravilne pristope, da bi ta cilj uresničila. Znanje o tipih prodaje mi pri uresničevanju vizije pomeni velik preskok. Delčki zloženke, ki so neorganizirano ležali v moji glavi ali nekateri tudi manjkali, so se začeli sestavljati v sliko lekarne, kakršno sem vedno želela.